Mám asi 8000 drobných zákazníků, kteří používají můj jednoduchý prográmek. Aby program mohl dobře fungovat, musí se jeho číselníky udržovat aktualizované. Zatím jsem to dělal tak, že jsem čas od času rozeslal diskety nebo CD s aktualizací.
Ale napadlo mne, že by bylo krásné, připojit zákazníky on-line, přes internet. Vedle toho, že aktualizace by byla aktuálnější, otevřely by se četné další a pro zákazníky zajímavé možnosti. Protože na aktualizaci je potřeba jen pár bajtů denně, naivně jsem předpokládal, že to může být zajímavé i pro operátora. Zkrátka, že třeba udělá nějakou velikou agregaci, jen aby cena vyšla nízká a aby se u zákazníka uchytil. Sám dobře vím, že internet je infekční a nevyléčitelný, že svého uživatele vtáhne a nepustí, že mu časem vnutí tlustší a tlustší linku!
Proto mne velmi překvapilo, že to nejde. Navštívil jsem vysoké šéfy Telecomu a má návštěva byla dobře připravena. Přijali mne přívětivě a důstojně, projevili poctivou snahu mi pomoci, ale ani oni nic nezmohli proti nalinkovaným pravidlům. Nalinkovaná pravidla říkají, že 8000 zákazníků je příliš malá skupina na to, aby se o ně vyplatilo bojovat. Nalinkovaná pravidla dále říkají, že Telecom drží stanovenou cenu a pokud by vůbec o zákazníka bojoval, pak jedině tím, že mu za tuto cenu nabídne větší rychlost připojení. Nalinkovaná pravidla neříkají, co má chudák zákazník s tou rychlostí dělat, když ji nepotřebuje.
Dnes a znovu mi to připadá nepochopitelné. Jednak to nechápu z principu, protože jako podnikatel si skutečně musím každého jednotlivého zákazníka pracně získávat a poté předcházet, aby neodešel.
Hlavně to ale nechápu ze strategického hlediska. Pokud vím, Telecom má dnes kolem 270 tisíc ADSL přípojek. Z toho 8 tisíc jsou nějaká 3 procenta, což není moc, ale určitě to není ani málo. Zvlášť ve světle skutečnosti, že lidi houfně odhlašují pevné linky a ADSL je jeden z mála prostředků, které je u pevných linek mohou udržet! Snaha, nalákat pevnolinkové zákazníky na 1000 volných minut, mi ve srovnání s tím připadá skoro komická: odkud a kam bych 1000 minut volal? Vždyť to je skoro 17 hodin! Kdo má, probůh, v dnešní době čas, každý měsíc proplkat 17 hodin po telefonu? Když při tom ještě je pevnou linkou přišpendlen na jedno místo?!
A navíc, 8000 zákazníků je zhruba tolik, kolik se jich měsíčně přihlašuje pod tlakem masívní televizní i jiné reklamy. Uvážím-li, co stojí televizní reklama (jsou to statisíce za půl minuty vysílacího času, plus řádově jednotky milionů za natočení reklamy), tak získání jednoho zákazníka rozhodně nestojí málo! Tím víc to nechápu.
Nejvíce mne trápí, že to rozhodně není problém jen Telecomu. Takový přístup se čím dál častěji stává vzorcem chování velkých molochů, ať už se jedná o telekomunikační operátory, banky, supermarkety a vůbec všechny podniky, které přerostly přes určitou velikost (viz zákony profesora Parkinsona).
Moloch si vymyslí produkt, třeba růžového trpaslíka, a všemi kanály vám ho začne vnucovat. Růžový trpaslík na vás civí v novinách, růžový trpaslík na vás vyskakuje z reklamy. Pomalu se bojím otevřít konzervu, aby v ní nebyl růžový trpaslík. Na záchodovou mísu usedám s pocitem stihomamu a s obavou, abych případně neznečistil něco růžového.
Pokud si koupíte růžového trpaslíka, jste in (a také jste za blbce, ale to už je o něčem jiném). Ale běda vám, kdybyste chtěli trpaslíka modrého! Celé marketingové týmy přece za dlouhé peníze přemýšlely, až vymyslely, že to nejlepší pro vás je trpaslík růžový! Kdo chce jiného, je hlupák a anarchista, potenciální rozvraceč řádu a celkově vadná osobnost. I kdybyste chtěli jen vyměnit čepičku, jen jedinou nitku - prostě to nejde a dost!
Ach jo.
Žádné komentáře:
Okomentovat